4 pasos para manejar una crisis comunicacional en las redes sociales

A continuación le indicaremos  4 pasos fundamentales para salir a flote en una crisis comunicacional en las redes sociales,  los Social  Media a meritan acciones inmediatas ante una crisis comunicacional debido a la gran viralidad que puede alcanzar, por eso la empresas deben tener su manual de alerta para suavizar las relaciones entre empresa y cliente ante una crisis.

 4 pasos para manejar una crisis comunicacional en las redes sociales

 1.    Genere confianza

La herramienta más eficaz y beneficiosa para establecer cierta confianza  entre una marca y sus clientes es generando  conversación. Es importante que la empresa esté alerta y  consciente  de lo que  sucede a su alrededor

En los momentos de crisis es primordial realizar monitoreo e  investigar qué pasa con el nombre de su compañía en las plataformas más importantes que esté utilizando, para así poder entender qué está sucediendo  y como están siendo visto en los Social Media.

Es recomendable que utilice herramientas como Hootsuite, CoTweeTRadian6, para realizar sus seguimientos y para tomar consciencia de cómo se encuentra posicionada la empresa en la web.

2. Este siempre alerta y responda de forma inmediata ante cualquier problema

Monitorear lo que se dice en sus cuentas y responder de manera  inmediata lo ayudara a salir de forma más rápida de la crisis comunicacional por la que esté pasando, ante cualquier crítica de un usuario en su cuenta responda primero de manera  general y luego detalle si se trata de un caso individual y respóndale de forma personalizada, para que la persona sienta que hay alguien ahí que esta para escucharlo y responderle.

3. Sea transparente, no niega la crisis por la cual está pasando

Deje claro que sabe la situación por la cual está pasando su empresa o marca en los Social Media y que está dispuesto a escuchar las quejas de los usuarios y darle respuestas a sus inquietudes y solventar los problemas que estos acarreen, y  genera actualizaciones con respecto al tema. La honestidad genera empatía y fidelidad entre el cliente y la marca.

4.    Retroaliméntese con sus seguidores.

En momentos de crisis, los clientes necesitan sentirse escuchados. Responda de forma directa y manténgalos al tanto de las situaciones que les preocupan. Tenga calma y paciencia con los comentarios negativos, responda con cautela y psicología. Nunca borres los comentarios agresivos.

Para concluir actualice sus redes sociales  con las soluciones del conflicto por el cual está pasando e indique como lo están manejando, y los avances que llevan para solventarlos,  notifique en los diferente social media las fallas o dificultades por las que están pasando. Luego de superar la crisis comunicacional describa como fue su experiencia en la resolución del problema, y cuente su aprendizaje obtenido a raíz de la crisis y cómo se podrían evitar situaciones similares en el futuro.

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