5 acciones para implementar un esquema de CRM Social exitoso

El concepto de CRM Social o convertir el servicio de atención al cliente en una poderosa herramienta de marketing a través de su implementación en las redes sociales se perfila como el nuevo gran canal de comunicación corporativa, especialmente con el surgimiento de los Smartphones y la Internet móvil.

Pero como toda tendencia y solución tecnológica de reciente aparición, sus capacidades aún no se explotan del todo, por lo que le entregamos 5 acciones para implementar un esquema de CRM Social exitoso tanto en la comunicación con su mercado, usuarios y clientes, como en la optimización de estas plataformas como un canal de marketing directo a su grupo objetivo.

5 acciones para implementar un esquema de CRM Social exitoso

1.    Proyecte una imagen humana de su marca.

 La fortaleza más poderosa de los Social Media está precisamente en que generan contactos en términos de relaciones y vínculos a escala humana, lo que permite a compañías y marcas una presencia online de carácter personal, haciendo sentir al usuario que su consulta y contacto es recibido por personas, creando un nuevo canal de comunicación corporativa que permite la optimización absoluta de la experiencia del cliente. Aproveche esta gran fortaleza y humanice su mensaje corporativo

2.    Escuche a sus usuarios.

A la hora de establecer el canal de comunicación corporativa en el entorno social no lo es tanto, a pesar de la facilidad con que son recogidos los diálogos y conversaciones clientes/marcas en las redes sociales. También comprométase con los tiempos de respuestas a las consultas efectuadas y analice con detención lo que está diciendo su mercado sobre la marca y, no olvide tener siempre preparado un plan de contingencia ante crisis que pudiesen dañar su reputación online.

3.    Informe, comunique e interactúe con su mercado.

 No se trata simplemente de crear un perfil en Facebook y colgar el letrero de atención al cliente, sea proactivo,  publique y propague contenidos de calidad que entreguen auténtico valor añadido a su mensaje corporativo, dando a conocer a sus clientes, actuales y potenciales, no solo su marketing, sino que establezca las aplicaciones y soluciones tecnológicas que permitan e inviten a la creación de conversaciones y comunidad.

4.    Publique información adicional sobre sus productos.

En este punto, todos los formatos de publicación de contenidos son válidos y eficaces a la hora de promover cualidades y características especiales de su mix de productos; desde la publicación de tutoriales y manuales en el blog corporativo, hasta la promoción de vídeos subidos a Youtube que puedan ser de utilidad para sus usuarios.

5.    Establezca un listado de preguntas frecuentes.

Las conversaciones en tiempo real y los diálogos atemporales se simultanean en un esquema de plataforma social y lo mismo ocurre en un CRM basado en redes sociales, entregando el doble beneficio de una rápida y oportuna respuesta a requerimientos y consultas concretas o especiales sobre sus productos y servicios, como el tener publicada la información más relevante y susceptible de ser consultada, para optimizar recursos y disminuir tiempos de respuesta; lo mismo que opiniones y consejos entregados por otros usuarios; los que además de tener la ventaja de ser emitidos por agentes externos a la estructura de la compañía, tienen el valor de provenir de otras personas.

Para finalizar implemente nuevos mecanismos de compra, investigue sobre nuevos métodos y formas de mejorar no solo la experiencia del cliente, facilitarle a los clientes siempre será un plus adicional, en este nuevo modelo en que marcas y usuarios son una misma persona.

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