13 consejos para usar Twitter como herramienta de atención al cliente

Twitter registra cada día un millón de nuevas altas. Por tanto, se trata de un canal idóneo para contactar directamente con los clientes, tanto por la agilidad de respuesta que ofrece, como por su facilidad de uso y efectividad.

Aquí presentamos algunos aspectos a tener en cuenta para optimizar su potencial y utilizarlo correctamente como herramienta de atención al cliente.

13 consejos para usar Twitter como herramienta de atención al cliente

1. Diseñe una estrategia de actuación específica para Twitter.

Debe incluir el planteamiento y desarrollo de los escenarios más habituales, junto con pautas de conducta en caso de crisis.

Las principales razones que retrasan el plazo de respuesta en Social Media son: la búsqueda de una respuesta,  la espera de unas instrucciones acerca de cómo responder o encontrar una respuesta apropiada.

2. Cree una cuenta propia para la atención al cliente a través de Twitter.

De este modo facilitarás la gestión de este tipo de comunicación y por su parte los clientes sentirán que dirigen su mensaje al lugar indicado.

Esta práctica está especialmente indicada en el caso de grandes cuentas, que posean un alto índice de actividad. Si se trata de una empresa pequeña puedes comenzar utilizando la cuenta genérica de la marca y, llegado el caso, anunciar la apertura de un nuevo canal.

3. Utilice herramientas de monitorización.

Resultan imprescindibles para conocer las menciones a la marca, las conversaciones en las que se ve implicada y, por supuesto, las solicitudes y demandas de los clientes.

4. Responda de manera ágil y eficaz.

Intenta ser resolutivo, dar al cliente la respuesta que espera o, al menos, el trato que se merece y la orientación adecuada. Evita por todos los medios que sienta que quien le atiende no está capacitado para ello, o que pretende marearle haciéndole ir de un lugar a otro.

5. Cuide el lenguaje y modo de expresión.

Recuerda que transmites la imagen de la empresa. Al frente de la cuenta de Twitter debe haber personal cualificado, que conozca tanto el medio en el que va a desarrollar su actividad, como a la empresa, su funcionamiento interno y sus productos o servicios.

6. Aporte valor humano.

Muestra los datos reales de la persona que va a atender a sus clientes. Aunque se trate de un perfil corporativo, siempre será más efectivo que los clientes se dirijan a una persona concreta.

7.  Cuide siempre por la privacidad de los datos de sus clientes.

Ten especial cuidado a la hora de pedir datos personales, como documentación personal, datos bancarios o direcciones de correo.

8. Promocione debidamente este canal de atención cliente.

A través de todos los canales, tanto online como offline. Invite a sus clientes a participar aportando sus comentarios y sugerencias. Elevar el índice de participación le servirá, además, como herramienta para fomentar el compromiso.

9. Crea un apartado de FAQ.

Un apartado que recoja las dudas y consultas más frecuentes formuladas por los clientes. Esta práctica evitará que respondas a las mismas preguntas una y otra vez, a la par que le permitirá optimizar su labor.

10. Sea consciente de las limitaciones del medio.

Twitter es una plataforma de microblogging, donde la respuesta máxima ocupa 140 caracteres. Si surge un problema de considerable importancia, que no es posible solucionar mediante tuits, tienes que trasladar esta conversación a otro entorno, mail o teléfono, sin que por ello el cliente se sienta desatendido.

11. Tenga claro cuándo hay que enviar un mensaje directo.

Si la solución del problema se alarga, la conversación alcanza un tono inapropiado, o requiere de una particular implicación personal, en ocasiones es conveniente continuar la conversación en privado, haciendo uso de los DM. Llegado el caso, pon especial atención a no cometer errores y emitir públicamente información que no debería mostrarse.

12. Indique cuándo y dónde estás disponible.

Es importante que especifiques claramente en qué franja horaria estás disponible, y a qué región geográfica se reduce su actuación.

13. Realice un seguimiento posterior de sus actuaciones.

Muestra a sus clientes que se preocupas por ellos. Tras la gestión integral de su consulta, deje pasar unos días y vuelve a contactar con su cliente. Inicie  la conversación, pregúntandole por su grado de satisfacción y motívale para que intervenga.

Para finalizar utilice a  Twitter como herramienta de atención al cliente, como un canal directo de comunicación con sus clientes.

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